Phygitalisation : définition & exemple de points de ventes phygital

La récente période de pandémie liée au Covid-19 que nous avons connu a accéléré le phénomène de transformation numérique du secteur du retail, dont une tendance émèrge depuis plusieurs années : la phygitalisation des points de ventes. On vous explique tout sur ce concept qui se popularise depuis quelques années.

Définition de Phygitalisation : Physique + Digital

La notion de phygital est une contraction de deux termes : physique et digital. Ce terme est apparu en 2013 et a même été déposé par une agence marketing australienne appelée Momentum. En effet, cette agence a été la première à parler du phygital via son slogan : “An agency for the Phygital World”. En somme, le phygital désigne une stratégie marketing fusionnant deux mondes : le magasin physique et l’univers du numérique. De ce fait, le commerce phygital regroupe un point de vente physique en incluant des données et des méthodes du monde digital dans le but principal de développer son chiffre d’affaires. En effet, le commerçant peut ainsi optimiser l’efficacité de sa stratégie commerciale tout en attirant de nouveaux clients. 

Mais comment fonctionne le phygital ?

Le phygital utilise des outils numériques dans les PDV physique pour offrir une expérience d’achat plus personnalisée avec pour objectif de proposer au consommateur la meilleure expérience possible, orientée sur ses besoins réels.

Quel intérêt pour le retail de la digitalisation des points de vente ? 

Avantage n°1 : offrir une expérience client sans couture

La mise en place de dispositifs digitaux tels que les bornes interactives, les écrans tactiles en rayon, les vitrines tactiles, le self-scanning et le self-check-out offrent au consommateur une expérience d’achat unique. En effet, les acheteurs deviennent de plus en plus exigeants lorsqu’ils sont sur le point de faire un achat, ce qui est en somme tout à fait justifié et normal… après tout il s’agit de leur argent qui va être dépensé.

En effet, échangeons nos places quelques instants : si nous nous rendons dans une boutique ou sur un site de vente en ligne à la recherche d’un article précis, nous attendons à ce que l’espace de vente facilite le choix et l’achat en mettant à disposition le détail du produit, son stock, son prix et les avis de ceux qui l’ont déjà acheté. Le phygital permet ainsi au consommateur de faire ses achats en toute tranquillité en ayant toutes ces informations via les supports digitaux mis à leur disposition. Ils pourront même commander, payer et se faire livrer à l’adresse de leur choix.

Plus de 38 % des français affirment que la mise en place de systèmes digitaux (écran, vitrine tactile etc) dans les commerces les inciterait plus à se rendre sur place pour conclure leurs achats. De plus, ces canaux permettent d’enregistrer les informations (précédents achats, mesures, les articles présélectionnés, carte de fidélité etc) des clients, ce qui permettra à l’enseigne de proposer une expérience sans friction.

Avantage n°2 : Des recommandations adaptées pour chaque client/consommateur 

Grâce au phygital, vous n’aurez plus à subir les conseils impersonnels des vendeurs, qui vous proposaientdes produits qui ne correspondait pas à vos besoins, envies et attentes. Sans compter les propositions de vente de produits hors budget.

La méthode phygital offre aux marques la possibilité d’équiper leurs magasins avec des outils analytics qui permettent d’enregistrer, d’analyser et d’archiver les préférences ainsi que les habitudes d’achat des clients.

Grâce à ces outils, les marques pourront personnaliser leurs recommandations en ligne, selon les produits identiques ou similaires à ce que le client a pu acheter en ligne, mais également en magasin. C’est par le biais des bornes wifi des commerces, par lesquelles se connectent les consommateurs pour accéder à leur compte client, qui leur permet d’afficher par exemple des articles pertinents dans les cabines d’essayage connectées. 

Avantage n°3 : Des propositions personnalisées

Le phygital permet aux marques d’être force de proposition, en suggérant lors de votre venue en magasins des produits conformes à vos souhaits et envies grâce à votre mobile. Cela permettra de voir directement si le produit recherché existe sous une autre couleur, taille ou matière, voire de le commander pour se faire livrer à votre adresse. Un certain nombre de marques proposent même de personnaliser en ligne ou sur place, grâce à un configurateur, certains de leurs produits. 

Avantage n°4 : Des offres promotionnelles appropriées 

Le phygital permet de personnaliser les offres à transmettre aux clients grâce à des envois de messages promotionnels personnalisés en se basant sur l’historique d’achat du client et de navigation sur les différents sites web. Le phygital enregistre les wishlists sur les applications mobiles, mais également sur les points de vente ou le client a été détecté par le biais des bornes Wifi intelligentes. Cela offre aussi aux clients la possibilité de recevoir à leur adresse des coupons de réduction sur des produits achetés ou qui pourrait éventuellement intéresser le client, ce qui incitera ce dernier à se rendre à nouveau en magasin ou à commander en ligne. 

Avantage n°5 : Offrir un parcours d’achat ultra simplifié 

Le phygital facilite fortement l’achat en donnant des informations en temps réel au client, comme la disponibilité d’un produit en magasin, régler l’achat en libre-service sur des bornes en caisse ou via son mobile en point de vente. Il permet aussi de se faire livrer à son domicile ou en magasin, grâce au « click & collect » et à l’ e-réservation ». Le phygital facilite également la recherche du magasin le plus proche ainsi que le produit recherché au sein même du magasin. Une étude datant de juin 2017 publiée par Adyen affirme que 39% des consommateurs français souhaitent commander en magasin et se faire livrer à leur domicile, 70% des français veulent payer en magasin via leur mobile, et 63% des français souhaitent tester le mode click and collect.

Un exemple de magasins phygitalisés : les parfumeries Sephora

Comment Sephora a su créer des ponts entre son activité digitale et ses points de vente physiques ? L’une de ses initiatives date de 2012, en proposant une application mobile appelée MySephora, lancée par le biais de la mise en place d’une carte de fidélité accessible sur smartphone par les clients, mais également sur les écrans tactiles des conseillères de vente et de beauté.

Cette application permet de connaître un peu plus la clientèle, et lui proposer des promotions et des conseils personnalisés selon leurs préférences et habitudes d’achats chez l’enseigne. Sephora a également mis en place un service de click and collect sur l’ensemble de ses points de vente. De plus, en cas de rupture de stock, le client peut commander l’article sur place via la borne, pour une livraison à domicile sous 48 heures et gratuitement.

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